Редактирование: инструкция-официант-админ

Путь: 05_Лояльность_и_бизнес-процессы/инструкция-официант-админ.md

Содержимое (Markdown)

# Инструкция для официанта и администратора (работа с ПЛ на кассе)

Пользовательская инструкция для персонала заведения: как презентовать программу лояльности гостю, регистрировать карту, начислять и списывать бонусы. Составлена на примере внедрения в ресторане «Руставели» (касса r-keeper) — конкретные проценты кешбэка и условия у каждого клиента свои и берутся из брифа.

## Как презентовать программу лояльности гостю

**Начало разговора:**

> «Добрый день! В нашем ресторане обновилась программа лояльности. Вам необходимо оформить новую карту — это бесплатно. Все накопленные ранее баллы сохраняются. Карта будет доступна в приложении Wallet на телефоне. Получайте бонусы в любом нашем ресторане.»

**Мотивация к регистрации:**

> «Отсканируйте, пожалуйста, QR-код на этом тейбл-тенте / в меню и зарегистрируйте карту лояльности — это займёт пару минут. По новой карте вы получите подарочные бонусы за регистрацию, они появятся завтра, а уже сегодня мы накопим вам баллы с этого заказа.»

**Если гость отказывается или откладывает:**

> «Хорошо, конечно! Вы всегда сможете зарегистрировать карту позже — на нашем сайте, в Яндекс.Картах, 2ГИС и других источниках. Ваши баллы сохранены, вы ничего не потеряете. Спасибо, что посещаете нас!»

Поддерживайте доброжелательность и уважение к решению гостя, даже если он отказывается регистрироваться сейчас.

## Регистрация карты

1. Гость сканирует QR-код и переходит на анкету.
2. Заполняет короткую анкету (e-mail — не обязателен).
3. После нажатия «Отправить» приходит SMS с кодом — гость вводит код.
4. **iPhone:** регистрация быстрая.
5. **Android:** при необходимости скачать приложение виртуальных карт, затем вернуться и отметить «Я скачал приложение».
6. **Honor / Huawei:** скачать приложение по ссылке.
7. Гость нажимает **«Скачать карту»** и обязательно **«Добавить»**, чтобы карта появилась в Wallet / Wallet Union.

Рекомендуйте включить автоматическое обновление карты, чтобы всегда были актуальные кешбэки и скидки.

**Как обновить карту вручную** (если бонусы не отображаются): справа сверху карты нажать три точки → «Данные карты» → потянуть экран вниз → дождаться обновления → вернуться в карту.

## Накопление бонусов

1. Нажать **«Создать заказ»**.
2. Добавить количество гостей.
3. Добавить позиции из меню.
4. Убедиться, что **стол открыт** — без этого накопления и списания не пройдут.
5. В боковой панели нажать **«Доп»** → **«Код с клавиатуры»**.
   - **Вариант 1:** ввести код карты с префиксом `RM` (английскими буквами) → авторизация гостя → нажать на **«Картинку»**.
   - **Вариант 2:** считать QR-код переносным сканером → нажать на **«Картинку»**.
6. Как только нажата «Картинка» — накопление произошло.

> **ВАЖНО:** если закрыть стол, не успев нажать на «Картинку», начисления не произойдут.

Накопить бонусы можно и **по номеру телефона**: ввести код вида `RM7` + номер телефона (например, `RM79050632329`).

## Списание бонусов (для администраторов)

1. Выбрать вкладку **«Неплательщики»**.
2. Выбрать валюту **«ПДС remarked»** (сумма к списанию рассчитана автоматически).
3. При особых условиях (наличные, на вынос, ДР) указать свойство заказа «Из меню».
4. Провести оплату, закрыть стол.

Бонусы появятся у гостя после того, как администратор закроет стол.

## Важные правила работы с заказом

> После авторизации гостя, а также после выполнения **«Пречека»** редактировать заказ запрещено.

Чтобы отредактировать заказ:
1. Выполнить **отмену пречека**.
2. Удалить гостя из заказа.
3. Отредактировать заказ.
4. Добавить гостя обратно в заказ.

## При возникновении ошибки

- Зафиксировать ошибку на фото/видео.
- Указать номер телефона / номер карты гостя.
- Описать, при каких действиях возникла ошибка.
- Передать информацию в рабочий чат.

Если гость говорит, что баллы со старой карты не перенеслись — прислать в чат фото новой и старой (физической) карты так, чтобы были видны номера обеих карт.

## О кешбэке и преимуществах (пример «Руставели»)

Конкретные значения берутся из брифа клиента. Пример системы кешбэка:

| Условие | Кешбэк |
|---|---|
| Оплата картой (стандарт) | 3% |
| Оплата наличными | 10% |
| День рождения, оплата наличными (±7 дней от ДР) | 20% |
| Самовывоз, оплата наличными | 20% |

- Кешбэком можно оплатить до **30%** от суммы заказа.
- Начисленные бонусы не сгорают.
- Бонусами можно оплачивать визит в любом ресторане сети.
- Гостям со скидочными картами (более 5% скидки по физической карте) ничего не меняется — прокатывается их магнитная карта.

**Преимущества для гостя:** не нужно носить карту; оплата бонусами в любом ресторане сети; контроль баланса в один клик.

## Частые вопросы гостей

- **«Почему было 5%, а стало 3%?»** — мы увеличили максимальный кешбэк (до 20%). Теперь вы накапливаете от 3% до 20%, при оплате наличными — гарантированно от 10%. (Акцент делаем на выгодах повышенного кешбэка, а не на «снижении».)
- **«Будет ли работать старая пластиковая карта?»** — нет, можете оставить её на память. Все накопления и списания идут через электронную карту.
- **«Можно ли накопить по номеру телефона?»** — да, код вида `RM7` + номер телефона.
- **«Не получается скачать карту»** — подключиться к другой сети; перезагрузить устройство; проверить, выключен ли VPN.
- **«Хочу узнать баланс»** — у хостес есть доступ к базе гостей, можно посмотреть по фамилии или номеру карты.
- **«После регистрации нулевой баланс»** — приветственные бонусы начисляются на следующий день.

## Презентация Telegram-бота (если используется)

Если в заведении подключён Telegram-бот, его предлагают в начале визита (гость должен **первым** написать боту, чтобы стало возможным взаимодействие). Кратко объясняют выгоду: баланс бонусов, бронирования и чекин по QR в одном месте; стабильная и быстрая доставка сообщений.

Сценарий подключения: показать QR → дождаться открытия чата → попросить нажать **«Start»** → попросить отправить номер телефона (иначе бот не сможет писать гостю) → кратко презентовать функции. Бот предлагают спокойно и через выгоду для гостя, не навязывая.

Отмена