Частые вопросы по программе лояльности

Актуальный список частых обращений и порядок действий.

1. Вылет плагина

Проблема: плавающая ошибка, случается после возврата товара.

Решение: проверьте версию плагина в https://iikomonitor.remarked.ru/. Если версия ниже необходимой — отправьте кассу на обновление по инструкции «Обновление плагина ReMarked Loyalty на кассе». Ошибка исправлена в версии Get.Front.RemarkedPlugin_v5.3.2930.10 и выше.

Других известных причин вылета не зафиксировано (без учёта вмешательства дилера в работу кассы).

2. Установка плагина на новый/возвращённый терминал

Проблема: клиент ставит новый терминал или возвращает летник — там часто старая версия плагина либо он удалён.

Решение: уточните происхождение терминала («Был ли ранее использован данный терминал?»). Если терминал новый — создайте задачу на установку в будний день, предварительно запросив доступы и указав адрес заведения.

Критично: в нерабочее время установки не проводятся, только по личному согласованию, в виде исключения.

3. Не списываются / не начисляются бонусы

Решение: в первую очередь проверьте гостя по условиям списания/начисления. В разделе «Программа лояльности» найдите блок, отвечающий за списание/начисление, и проверьте, подходит ли гость под все условия — это самая частая ошибка.

Списать или начислить бонусы всегда можно вручную в личном кабинете:

1. Проведите гостю ручное списание/начисление и при необходимости выставите категорию.
2. Зафиксируйте гостя и проблему в задаче с первичным анализом.
3. Если за последние 2–3 недели проблема повторяется часто — поставьте пометку «частая проблема».

4. Интеграционные вопросы

Вопросы, связанные с API, доработками, новым функционалом или с чем-либо, не связанным напрямую с работой гостя на кассе, решаются исключительно в будние дни и в выходные не изучаются.

Решение: сформируйте задачу, укажите срок 1–2 рабочих дня. Если задача ставится в выходные — заложите выходные дни в срок.

5. Вопросы по гостям (категории, переходы по уровням)

Проблема: категория не назначилась / не сменилась.

Решение:

1. Быстрое решение — назначьте категорию гостю вручную.
2. Создайте задачу: укажите, с какой на какую категорию не сменилось. Если не сработал сценарий смены — приложите ссылку на сценарий и передайте в отдел сценариев.
3. Если не прошёл переход по уровню ПЛ (например, сумма продажи прошла, а перехода по сумме нет) — укажите ссылку на гостя, уточните ожидаемую смену категории и сформируйте задачу на доску ПЛ.

Можно сформировать сегмент (наличие категорий + сумма продажи), чтобы узнать, много ли таких гостей.

6. Не привязывается / не чекинится гость

Решение: единственная актуальная причина описана в статье «Не удалось привязать/зачекинить гостя в заказ» и решается удалением гостя из БРД. Анализ занимает максимум 5 минут при наличии номера карты или телефона.

Лог с кассы можно взять в мониторинге либо снять через ПО «iiko-Диагностика».

7. Выгрузка меню (новое блюдо не применяется)

Проблема: клиент добавил новое блюдо в iiko и сразу применил его с гостем в заказе — блюдо ещё не выгружено в ReMarked.

Решение:

1. Быстрое решение — перезапустите терминал (достаточно одного терминала в заведении/чейне).

2. Проверьте лог. Запрос выгрузки меню:

   ==> POST REQUEST FROM SOURCE: [SendProductsAsync] TO URL: https://app.remarked.ru/api/v2/loyaltydata/nomenclature/update
   <== RESPONSE FROM SOURCE: [SendProductsAsync]: STATUS CODE OK REASON: OK
   {"status":200}

3. Убедитесь, что пользователю интеграции продаж в iikoOffice выданы права (без них автоматическая выгрузка не работает):

   Код	Описание
   B_SALE	Работа с розничными продажами
   B_APT	Просматривать типы оплаты
   B_CUDS	Работать с дисконтной системой
   B_RPT	Просмотр отчётов
   B_CASR	Просматривать отчёты по продажам
   B_VN	Просмотр номенклатурных справочников
   B_EN	Редактирование номенклатурных справочников

8. Гостю начислены «лишние» бонусы / некорректный кэшбек

Решение: проверьте условия ПЛ на момент начисления:

1. Проверьте дату начисления бонусов.
2. Проверьте, какая категория действовала на момент начисления (раздел «Обновления» в ЛК).
3. Учитывайте суммирование нескольких начислений.

Пример: по категории 5% + по дню рождения 20% = 25% — это корректное поведение, лояльность настроена верно.

Если клиент не согласен с условиями работы ПЛ — запросите ТЗ на обновление условий и сформируйте задачу.