Инструкция для официанта и администратора (работа с ПЛ на кассе)

Пользовательская инструкция для персонала заведения: как презентовать программу лояльности гостю, регистрировать карту, начислять и списывать бонусы. Составлена на примере внедрения в ресторане «Руставели» (касса r-keeper) — конкретные проценты кешбэка и условия у каждого клиента свои и берутся из брифа.

Как презентовать программу лояльности гостю

Начало разговора:

«Добрый день! В нашем ресторане обновилась программа лояльности. Вам необходимо оформить новую карту — это бесплатно. Все накопленные ранее баллы сохраняются. Карта будет доступна в приложении Wallet на телефоне. Получайте бонусы в любом нашем ресторане.»

Мотивация к регистрации:

«Отсканируйте, пожалуйста, QR-код на этом тейбл-тенте / в меню и зарегистрируйте карту лояльности — это займёт пару минут. По новой карте вы получите подарочные бонусы за регистрацию, они появятся завтра, а уже сегодня мы накопим вам баллы с этого заказа.»

Если гость отказывается или откладывает:

«Хорошо, конечно! Вы всегда сможете зарегистрировать карту позже — на нашем сайте, в Яндекс.Картах, 2ГИС и других источниках. Ваши баллы сохранены, вы ничего не потеряете. Спасибо, что посещаете нас!»

Поддерживайте доброжелательность и уважение к решению гостя, даже если он отказывается регистрироваться сейчас.

Регистрация карты

1. Гость сканирует QR-код и переходит на анкету.
2. Заполняет короткую анкету (e-mail — не обязателен).
3. После нажатия «Отправить» приходит SMS с кодом — гость вводит код.
4. iPhone: регистрация быстрая.
5. Android: при необходимости скачать приложение виртуальных карт, затем вернуться и отметить «Я скачал приложение».
6. Honor / Huawei: скачать приложение по ссылке.
7. Гость нажимает «Скачать карту» и обязательно «Добавить», чтобы карта появилась в Wallet / Wallet Union.

Рекомендуйте включить автоматическое обновление карты, чтобы всегда были актуальные кешбэки и скидки.

Как обновить карту вручную (если бонусы не отображаются): справа сверху карты нажать три точки → «Данные карты» → потянуть экран вниз → дождаться обновления → вернуться в карту.

Накопление бонусов

1. Нажать «Создать заказ».
2. Добавить количество гостей.
3. Добавить позиции из меню.
4. Убедиться, что стол открыт — без этого накопления и списания не пройдут.
5. В боковой панели нажать «Доп» → «Код с клавиатуры».
   • Вариант 1: ввести код карты с префиксом RM (английскими буквами) → авторизация гостя → нажать на «Картинку».
   • Вариант 2: считать QR-код переносным сканером → нажать на «Картинку».
6. Как только нажата «Картинка» — накопление произошло.

ВАЖНО: если закрыть стол, не успев нажать на «Картинку», начисления не произойдут.

Накопить бонусы можно и по номеру телефона: ввести код вида RM7 + номер телефона (например, RM79050632329).

Списание бонусов (для администраторов)

1. Выбрать вкладку «Неплательщики».
2. Выбрать валюту «ПДС remarked» (сумма к списанию рассчитана автоматически).
3. При особых условиях (наличные, на вынос, ДР) указать свойство заказа «Из меню».
4. Провести оплату, закрыть стол.

Бонусы появятся у гостя после того, как администратор закроет стол.

Важные правила работы с заказом

После авторизации гостя, а также после выполнения «Пречека» редактировать заказ запрещено.

Чтобы отредактировать заказ:

1. Выполнить отмену пречека.
2. Удалить гостя из заказа.
3. Отредактировать заказ.
4. Добавить гостя обратно в заказ.

При возникновении ошибки

• Зафиксировать ошибку на фото/видео.
• Указать номер телефона / номер карты гостя.
• Описать, при каких действиях возникла ошибка.
• Передать информацию в рабочий чат.

Если гость говорит, что баллы со старой карты не перенеслись — прислать в чат фото новой и старой (физической) карты так, чтобы были видны номера обеих карт.

О кешбэке и преимуществах (пример «Руставели»)

Конкретные значения берутся из брифа клиента. Пример системы кешбэка:

Условие	Кешбэк
Оплата картой (стандарт)	3%
Оплата наличными	10%
День рождения, оплата наличными (±7 дней от ДР)	20%
Самовывоз, оплата наличными	20%

• Кешбэком можно оплатить до 30% от суммы заказа.
• Начисленные бонусы не сгорают.
• Бонусами можно оплачивать визит в любом ресторане сети.
• Гостям со скидочными картами (более 5% скидки по физической карте) ничего не меняется — прокатывается их магнитная карта.

Преимущества для гостя: не нужно носить карту; оплата бонусами в любом ресторане сети; контроль баланса в один клик.

Частые вопросы гостей

• «Почему было 5%, а стало 3%?» — мы увеличили максимальный кешбэк (до 20%). Теперь вы накапливаете от 3% до 20%, при оплате наличными — гарантированно от 10%. (Акцент делаем на выгодах повышенного кешбэка, а не на «снижении».)
• «Будет ли работать старая пластиковая карта?» — нет, можете оставить её на память. Все накопления и списания идут через электронную карту.
• «Можно ли накопить по номеру телефона?» — да, код вида RM7 + номер телефона.
• «Не получается скачать карту» — подключиться к другой сети; перезагрузить устройство; проверить, выключен ли VPN.
• «Хочу узнать баланс» — у хостес есть доступ к базе гостей, можно посмотреть по фамилии или номеру карты.
• «После регистрации нулевой баланс» — приветственные бонусы начисляются на следующий день.

Презентация Telegram-бота (если используется)

Если в заведении подключён Telegram-бот, его предлагают в начале визита (гость должен первым написать боту, чтобы стало возможным взаимодействие). Кратко объясняют выгоду: баланс бонусов, бронирования и чекин по QR в одном месте; стабильная и быстрая доставка сообщений.

Сценарий подключения: показать QR → дождаться открытия чата → попросить нажать «Start» → попросить отправить номер телефона (иначе бот не сможет писать гостю) → кратко презентовать функции. Бот предлагают спокойно и через выгоду для гостя, не навязывая.